科创中国

提升政务服务获得感和满意度是党中央、国务院重要的决策部署，是深化“放管服”改革的核心内容。长期以来，“办事难”“办事慢”“办事繁”是政务服务中企业和群众反映最强烈、最突出的问题。通过包括技术在内的各类改革与创新，持续优化政务服务，是便利企业和群众生产经营与办事创业、加快构建新发展格局的重要支撑，是建设人民满意的服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化的内在要求。本项目以提升办事服务的交互体验为目标，基于理论和范式创新，研发政务服务智能交互关键技术并取得多层次体系化突破，为优化服务提供了关键技术支撑，推动了智能交互技术在政务服务中的创新应用。

1.在政务服务理论创新方面提出了“互联网+政务服务”3.0 范式，在技术创新方面构建了面向政务服务的主动化、精准化、定制化智能交互技术架构，在实践创新方面广泛应用于营商、便民、优政等政务服务平台。2.面向智慧政务的知识库构建，实现了政务服务领域命名实体识别和关系抽取等关键技术的突破，效果达到了人工标注水平，具备了替代人工的能力。3.针对政务服务高频问题的智能问答，实现了面向政务咨询的自动答案抽取与内容推荐技术的突破，对政务客服降本增效具有显著作用。4.为构建更多维度政务服务的满意度评价，实现了面向政府服务满意度评价的交互对象情感、情绪分析技术的突破，有效提升了政务服务的质量。项目团队申请了国家发明专利 20 项，其中授权 13 项；软件著作权授权 16项；制订国家标准 1 项。项目成果推广应用近三年产生了直接经济效益 19.5亿元，推动培育科创板上市公司 1 家。成果应用于约 60%的国务院组成部门、80%的省级政府、60%的地市级政府，涉及 2000 余家党政机关政务服务平台。

为落实党中央国务院关于以信息化实现国家治理体系和治理能力现

代化、推进“放管服”改革、把数字技术广泛应用于政府管理，并持续优化政务服务等决策部署，解决企业和群众反映强烈的“办事难”“办事慢”“办事繁”问题，加快实现一网通办、异地可办，使更多事项不见面办理，提升政务服务的获得感和满意度。本项目研发的智能交互技术体系，可广泛应用于各种政务服务场景和系统平台，能够很好解决上述问题，并取得良好的经济社会效益。

1 孟庆国 男 1969 年 11 月 教授 博士 清华大学 项目设计与技术研究统筹基础理论与技术架构研究负责人2 徐华 男 1975 年 11 月 副教授 博士 清华大学 核心技术研究负责人3 雷丙寅 男 1974 年 8 月 副研究员 博士 北京信息科技大学 成果转化创新负责人4 单立坡 男 1975 年 12 月 高级工程师 硕士 中国中小企业发展促进中心 成果转化创新完成人5 汪敏 男 1971 年 6 月 高级工程师 硕士 开普云信息科技股份有限公司 技术研究、成果转化创新完成人6 孙志刚 男 1978 年 6 月 讲师 硕士 北京国融工发投资管理有限公司 成果转化创新完成人7 郑忆 男 1988 年 8 月 中级经济师 硕士 昆明市智慧城市建设投资有限公司 技术研究、成果转化创新完成人8 周鸿涌 男 1987 年 7 月 无 硕士 北京博大万泰国际投资咨询有限公司 技术研究、成果转化创新完成人

项目成果推广应用近三年产生了直接经济效益 19.5亿元，推动培育科创板上市公司 1 家。成果应用于约 60%的国务院组成部门、80%的省级政府、60%的地市级政府，涉及 2000 余家党政机关政务服务平台。

一是，基于研发的关键技术，构建起三级联动服务推广应用模式。项目团队中，中国中小企业发展促进中心是唯一的国家层面促进中小企业发展综合性服务机构、北京国融工发公司和博大万泰公司是工信部和北京市认定的中小企业服务依托单位。基于此，项目团队在面向中小企业服务支撑方面，已经构建起了国家-省-市”三级联动服务推广应用模式，能够实现对“专精特新”中小企业服务平台提供全方位的技术支撑。 二是，进一步加强技术研发，更好地提升智能互动技术对政务服务的支撑效度，满足项目成果更大范围转化应用。包括，基于分布式数字身份、可信数据共享的政务服务交互技术；基于政务知识图谱的服务交互规则智能化构建技术；基于交互对话情感分析的引导式智能问答和情感原因推理技术等，并在全国各级政务服务平台上开展技术的示范应用。