科创中国

本标准规定了汽车企业顾客投诉处理服务质量评价的原则、评价对象、评价指标、等级评定和评价流程。本标准适用于汽车企业开展顾客投诉处理服务质量评价活动，一般包括汽车授权经销商、代理经销商和直营店等。本标准建立了汽车投诉处理评价指标体系，通过顾客、专家对各项评价指标进行打分，再结合计算模型得出的顾客投诉优质服务得分，根据分值确定顾客投诉服务质量等级。

技术创新说明：对企业的顾客投诉服务质量进行定量化评估，建立了统一、规范的评估方法，使得评估具有可比性，为企业提升服务质量和企业形象提供指导。对于汽车企业的顾客投诉处理，目前还没有相关的国家标准、行业标准、地方标准。而与汽车企业售后服务相关的国家标准有GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》，涉及服务资源、服务人员、服务过程、服务结果等方面，内容涉及到顾客投诉的内容为“投诉率”，具体投诉内容较少；GB/T 19010《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、GB/T 19012《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》、GB/T 19013《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》等与投诉处理相关的内容更偏向于原则性要求，缺少汽车企业行业内处理的特殊性。本成果在一定程度上为相关行业提供指导，填补了缺失。

近年来汽车行业快速发展，顾客的消费水平、消费期望、消费意识也不断提高，目前顾客投诉处理过程繁琐、处理难，这严重影响了消费体验和顾客满意度，对企业形象造成了负面影响，导致汽车行业的整体颓势。因此建立企业处理顾客投诉的评价与监督统一、规范的标准方法，对于提升顾客消费体验、提升企业形象、营造良好的市场环境具有十分重要的意义。

　凯睿赛驰咨询（北京）有限公司（Car Research Consulting Beijing Co.,Ltd.）依托核心团队的行业背景、专业能力和发展理念，构建了高水准的产品体系和高水平的专业队伍。充分运用质量、标准、检测等特色手段，基于缺陷汽车产品信息和质量投诉信息的强大收集能力和大数据应用技术，紧扣产品、消费者、渠道三大领域的前瞻性研究，以市场洞察为指引，以汽车质量评价为先导，为汽车产业链各方提供系统解决方案，服务企业产品质量和售后服务质量提升。凯睿赛驰咨询（北京）有限公司和中国标准化研究院前期参与了GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》等相关标准的研制，并在汽车企业内开展了充分调研，掌握了汽车企业对投诉处理服务的具体要求，为本标准的研制积累了一定的经验与基础。

汽车购买或使用过程中，因产品问题顾客对经销商进行投诉，为处理投诉的问题经销商对顾客提供的服务，包括汽车维修、理赔等。虽然很多汽车企业已经认识到顾客投诉处理的意义，也建立了服务热线成立专门投诉处理部门应对顾客投诉，但是普遍缺乏有效的投诉处理机制，还未对顾客的投诉进行有效的系统或程序化管理。甚至是客户通过媒体曝光、投诉至政府监管部门或升级至法律层面时企业才临时应急，这对企业品牌造成了负面影响。企业要想在如此激烈的市场竞争中独占鳌头，就要求企业应变被动为主动同时加强对顾客投诉的管理，在有效处理客户投诉的基础上降低顾客的不满意度同时降低自身的客观失误频率，预防并减少投诉的发生。本标准旨在以标准化投诉处理机制发现问题以及能及时反馈问题为企业售后服务流程制定和企业营销及市场策略制定上提供有利的突破点，为提高客户满意度，助力与构建良好的市场环境。

投诉处理服务质量评估，是投诉审计的过程，是汽车企业审查经销商在投诉管理工作方面的便捷性、规范性、合理性的有效手段。通过投诉处理服务质量评估可以发现经销商内部管理的短板和盲区，促进经销商内部管理的自我改善，也是汽车企业加强对经销商服务质量与服务能力的管理，提升自身品牌形象、维系用户忠实度的有效考核手段。
 

企业将成果转化为团体标准，推进成果转化落地。