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面向自智网络的多模态智能客户服务接入系统旨在实现“自配置、自修复、自优化”的网络数智化运营能力，同时为用户提供“零等待、零故障、零接触”的服务体验。该系统创新性实现了网络侧资源管理及用户侧体验反馈的双向闭环管理，跨域拉通网元、业务、客服的多模态数据，基于国产化全自研的大规模预训练架构、多模态数据算法模型、迁移学习等新一代人工智能技术，为用户提供智能化的网络自服务能力：精准识别用户意图及反馈，并与网络资源管理单元进行对接，依据用户诉求对网络及业务的Qos进行工单自动下发、运维策略自动匹配、根因故障自动分析，实现自智网络与用户体验的自优化、自修复的闭环处理能力。同时采用智能聊天机器人、5G数字人、投诉流程全息追溯等先进技术，为用户提供差异化、全场景类的定制化客服接入服务。

面向自智网络的多模态智能客户服务接入系统采用全IP、全云化、异地双活接入形式，在全国31省分实现了部署落地，率先达成全国集约化运营，服务用户数超6000万，每年可节约人力成本1600万元，拉动社会经济效3000余万。疫情防控过程中智能客服中心共接到网络优化、业务优化需求1.3万余次，通过与网络资源系统对接并智能化分析预判用户意图，自动派发网络升级优化工单1000余份，用户意图识别正确率可达70%以上，并通过5G数字人、视频客服为客户远程办理业务，有效避免网络运维人员与客户直接交流交叉感染的风险。项目成果达到国际领先水平，共牵头立项国际标准4项、授权专利50余项，国产化全自研的超大规模预训练模型技术在国际权威GLUE竞赛上得分获全球第一，领先国外互联网巨头。相关成果曾获得世界人工智能大会最高奖项、TMF创新奖以及多项省部级奖励。

《面向自智网络的多模态智能客户服务接入系统》为中国联通节约客服坐席人力成本可达1000余万元每年，节约网络资源运维人力成本可达600余万元每年。

此外，《面向自智网络的多模态智能客户服务接入系统》为行业以及社会提供数智化转型升级的基座。该系统具备开放化、多元化的接口能力，其中智能语音系统可以实现与百度音响、华为终端的试点对接，可为老幼及特殊困难群体提供便捷的客服接入服务，帮助老幼群体及残疾人等共享数字生活，并带动AI语音识别、人工智能产业链近4000万的市场经济效应。智能客户服务系统的AI能力以及全国跨域接入能力已复用在部队、企事业单位等多行业领域，中标包括《某部综合客服信息服务系统建设项目》、《山东济南烟草有限公司客户服务中心建设项目》、《上海市政府“一网通办”线上帮办项目》等十余个重大项目，合同金额超3000万元每年。

中国联合网络通信有限公司软件研究院（以下简称联通软件研究院）是中国联合网络通信集团有限公司的直属单位，于2015年1月28日成立，本部位于北京，设有济南、哈尔滨、西安、广州和南京5个分院。联通软件研究院承接业务支撑域、管理支撑域、数据域及前瞻性IT技术研究的研发生产任务，负责中国联通云化平台建设、运维以及安全保障。

面向自智网络的多模态智能客服接入系统实现了国际领先，国内首创：构建网络侧资源管理及用户侧体验反馈的双向闭环智能客户服务能力，为自智网络高级别、自动化的规建维优营提供创新型解决方案及规模化部署落地能力。其中“大规模预训练”架构以及“多模态数据拟合”算法为国内全自研算法架构，解决了我国基础算法受限于国外的“卡脖子问题”，相关方案还可以面向产业链提供可量化、可复制、可拓展的公开接口。模型上线后，已提前预测网络风险近98次、执行用户申诉及网络故障根因联合分析165次，智能客服接入系统智能化分析用户需求3万余条，派发自动化工单2000余份；降低坐席人工数1200人年；缩短网络优化工单周期2个工作日,客户满意度提升11.2%，系统连续可用率攀升至99.1%，问题同比下降23.2%，客户满意度和有效申诉率跃升至全行业第二。

相关成果在本次新冠疫情防控中进行了试点应用：疫情防控过程中联通智能客服中心共接到网络优化、业务优化需求1.3万余次，通过与网络资源系统对接并智能化分析预判用户意图，自动派发网络升级优化工单1000余份，用户意图识别正确率可达70%以上，并通过5G数字人、视频客服为客户远程办理业务，可有效避免网络运维人员与客户直接交流交叉感染的风险。

希望以技术合作的形式，对本成果进行成果转化。在落地过程中，也希望能保证本成果的规模化应用。如有可能，希望在本成果落地后进行持续技术深化，并且将迭代后的技术进一步进行成果转化。