科创中国

电子信息技术,通信技术

一）接触前置，挖掘潜在不满意客户。回访员按照项目管控要求，针对公司宽带及智家业务新装、移机、维修用户进行满意度回访，对潜在不满意用户提前摸排。由以前的被动服务转变为主动服务，做好服务前置，提前挖掘潜在不满意用户。（二）收集信息，在线开展客户关怀。按照项目管控要求制定外呼脚本，通过宽带质差，反复报障和催修，对老旧终端不支持千兆，WIFI信号不稳定标等等不满意用户进行在线客户关怀。根据外呼脚本给出的赠送“0元20G区内流量”优惠为切入点，向用户收集不满意信息的同时，加入关怀政策安抚用户，努力修复用户不满意感知。 （三）建立易问工单协调处理工作流程。协同前后端部门处理，缩短处理时限，提高服务效能。

截止2021年1-10月，分公司政企要客整体满意度从***%提升至***%，提升率***；装移维修服务整体满意度从***%提升至***%。宽带质差修复、营业厅满意度回访等项目也在紧张有序进行。我们服务督察部维系组回访人员根据项目的管控要求，扎实做好客户满意度回访，为分公司制定下一阶段服务满意度提升措施提供了强有力的数据支持，助力分公司各项用户满意度指标的提升。

该团队由 中国电信股份有限公司柳州分公司专业技术人员组成，在领域专业性强，研究方向大胆创新、发明成果实用有效。