科创中国

电子信息技术,通信技术

以服务投诉TOP热点为切入点，创新智慧稽核模式。通过分析2020年TOP热点投诉发现，漏录IPTV/宽带免费占了投诉总量的56%，极大的影响了用户的服务感知。为解决漏录问题，利用IT手段重新排列所有IPTV和宽带免费的优惠ID，与HB系统结合起来，利用费用预出帐结果反向验证录入的方式形成智慧稽核模式，智慧稽核模式不仅改变传统稽核人员手工查询容易漏核、错核的现象，还精准的界定出漏录、错录情况。1-9月通过此方式主动稽核出漏录差错3745笔，成效显著。将智慧稽核模式应用到其他差错类型，也取得了很好的效果，1-9月共稽核出受理差错8577笔，投诉压降明显，客户满意度提升明显 全面推行工差修正IT化闭环管理。通过系统自动匹配出疑似问题订单，通过欠证系统转派受理人员处理，工单处理时效较以往提高60%，提高工作效率和管理水平。

通过创新智慧稽核模式、推行录单礼包化、工差修正IT化、管理闭环式，2021年1-10月营业受理类工差投诉量月均下降***%，“受理差错类”在客户满意度调查中不满意提及率从2020年的***下降到2021年三季度末的***%，客户满意度提升效果明显。

该团队由 中国电信股份有限公司柳州分公司专业技术人员组成，在领域专业性强，研究方向大胆创新、发明成果实用有效。