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潜在不满意用户筛选 在网络、资费、营业厅、装维四个专业领域，通过用户使用情况，从投诉用户、故障用户、回访不满意用户中按场景筛选潜在不满意用户清单，完善用户画像，建立本地不满意用户信息库，精准捕捉潜在不满意用户。 （2）潜在不满意用户回访 服务督察部按场景制定关怀回访脚本，对网络质量、资费套餐、营业厅服务、装维服务等维度采集用户痛点，回访话术侧重收集用户感知情况，以便开展精准修复。客户经营中心负责组织第四方外呼团队执行关怀回访工作，采集用户感知信息。 （3）用户痛点精准修复 明确各部门修复职责。潜在不满意用户修复工作由服务督察部牵头，市场部、销售部、网运部、政企客户管理部等相关部门对各专业条线进行环节把控，根据工作职责做好用户感知修复管控，督促各经营单元做好修复工作的具体实施。 明确各类感知修复场景。从网络差、资费高、营业厅服务差、装维人员态度差等关键感知点，完善规范修复流程，制定各服务触点规范，服务督察部对修复过程进行督导，要求一线服务人员按规范开展用户感知修复工作。 明确修复工作考核办法。不满意用户感知修复工作考核依照《客户服务质量考核记分办法》进行考核。

1）不满意用户精准定位。 根据用户使用情况，如用户是否有投诉、报障、回访不满意工单，用户使用的是否为低速率带宽，用户所处区域是否为弱覆盖、超忙小区等情况，精准判断该用户是否为潜在不满意用户。 （2）用户问题精准修复，修复流程闭环管理 通过明确各部门职责、修复场景、考核办法，对修复流程进行闭环管理，二次回访验证不仅是验证用户感知是否修复，同时也是验证各专业部门、各经营单元是否按规范执行修复动作。同时各专业部门需要负责结合客户感知结果对本部门主管的业务或运营的产品、渠道，网络进行短板问题根源深挖、组织整改，真正做到从源头提升用户感知。

该团队由中国电信股份有限公司柳州分公司 专业技术人员组成，在机械仪器领域专业性强，研究方向大胆创新、发明成果实用有效。