科创中国
研制标准《汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则》
发布时间: 2022-10-30
来源: 科技服务团
基本信息
合作方式：
技术服务
成果类型：
新技术
行业领域：
居民服务、修理和其他服务业
成果介绍
本标准规定了汽车企业顾客投诉处理服务质量评价的原则、评价对象、评价指标、等级评定和评价流程。本标准适用于汽车企业开展顾客投诉处理服务质量评价活动，一般包括汽车授权经销商、代理经销商和直营店等。本标准建立了汽车投诉处理评价指标体系，通过顾客、专家对各项评价指标进行打分，再结合计算模型得出的顾客投诉优质服务得分，根据分值确定顾客投诉服务质量等级。
成果亮点
技术创新说明：对企业的顾客投诉服务质量进行定量化评估，建立了统一、规范的评估方法，使得评估具有可比性，为企业提升服务质量和企业形象提供指导。
对于汽车企业的顾客投诉处理，目前还没有相关的国家标准、行业标准、地方标准。而与汽车企业售后服务相关的国家标准有GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》，涉及服务资源、服务人员、服务过程、服务结果等方面，内容涉及到顾客投诉的内容为“投诉率”，具体投诉内容较少；GB/T 19010《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、GB/T 19012《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》、GB/T 19013《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》等与投诉处理相关的内容更偏向于原则性要求，缺少汽车企业行业内处理的特殊性。本成果在一定程度上为相关行业提供指导，填补了缺失。
团队介绍
凯睿赛驰咨询（北京）有限公司（Car Research Consulting Beijing Co.,Ltd.）依托核心团队的行业背景、专业能力和发展理念，构建了高水准的产品体系和高水平的专业队伍。充分运用质量、标准、检测等特色手段，基于缺陷汽车产品信息和质量投诉信息的强大收集能力和大数据应用技术，紧扣产品、消费者、渠道三大领域的前瞻性研究，以市场洞察为指引，以汽车质量评价为先导，为汽车产业链各方提供系统解决方案，服务企业产品质量和售后服务质量提升。
凯睿赛驰咨询（北京）有限公司和中国标准化研究院前期参与了GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》等相关标准的研制，并在汽车企业内开展了充分调研，掌握了汽车企业对投诉处理服务的具体要求，为本标准的研制积累了一定的经验与基础。
成果资料
产业化落地方案
成果综合评价报告
评价单位：“科创中国”标准化支撑产业科技服务团 (中国标准化协会) 评价时间：2022-11-01
姜宇鑫
中国标准化协会
项目主管
综合评价
专家组形成意见如下：
1）该成果符合国家有关法律、法规和中国标准化协会团体标准制定规定。标准与现行的国家标准、行业标准相协调。
2）建立企业处理顾客投诉的评价与监督统一、规范的标准方法，对于提升顾客消费体验、提升企业形象、营造良好的市场环境具有十分重要的意义。
3）该技术创新成果，填补了国内标准的空白。
综上，建议进一步推进成果落地，优化该相关行业发展环境。
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