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面向自智网络的多模态智能客户服务接入系统

发布时间: 2022-10-24

来源: 科技服务团

基本信息

合作方式： 技术咨询
成果类型： 新技术
行业领域：
电子信息技术,计算机及网络技术
成果介绍
面向自智网络的多模态智能客户服务接入系统旨在实现“自配置、自修复、自优化”的网络数智化运营能力，同时为用户提供“零等待、零故障、零接触”的服务体验。该系统创新性实现了网络侧资源管理及用户侧体验反馈的双向闭环管理，跨域拉通网元、业务、客服的多模态数据，基于国产化全自研的大规模预训练架构、多模态数据算法模型、迁移学习等新一代人工智能技术，为用户提供智能化的网络自服务能力：精准识别用户意图及反馈，并与网络资源管理单元进行对接，依据用户诉求对网络及业务的Qos进行工单自动下发、运维策略自动匹配、根因故障自动分析，实现自智网络与用户体验的自优化、自修复的闭环处理能力。同时采用智能聊天机器人、5G数字人、投诉流程全息追溯等先进技术，为用户提供差异化、全场景类的定制化客服接入服务。
成果亮点
面向自智网络的多模态智能客户服务接入系统采用全IP、全云化、异地双活接入形式，在全国31省分实现了部署落地，率先达成全国集约化运营，服务用户数超6000万，每年可节约人力成本1600万元，拉动社会经济效3000余万。疫情防控过程中智能客服中心共接到网络优化、业务优化需求***万余次，通过与网络资源系统对接并智能化分析预判用户意图，自动派发网络升级优化工单1000余份，用户意图识别正确率可达70%以上，并通过5G数字人、视频客服为客户远程办理业务，有效避免网络运维人员与客户直接交流交叉感染的风险。 项目成果达到国际领先水平，共牵头立项国际标准4项、授权专利50余项，国产化全自研的超大规模预训练模型技术在国际权威GLUE竞赛上得分获全球第一，领先国外互联网巨头。相关成果曾获得世界人工智能大会最高奖项、TMF创新奖以及多项省部级奖励。
团队介绍
中国联合网络通信有限公司软件研究院（以下简称联通软件研究院）是中国联合网络通信集团有限公司的直属单位，于2015年1月28日成立，本部位于北京，设有济南、哈尔滨、西安、广州和南京5个分院。 联通软件研究院承接业务支撑域、管理支撑域、数据域及前瞻性IT技术研究的研发生产任务，负责中国联通云化平台建设、运维以及安全保障。
成果资料
产业化落地方案
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