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工单管理系统主要包括通信功能和工单管理功能。通信功能包括两个组成部分，访客端功能和服务端功能，其中访客端功能实现了访客跟踪、对话、邀请、传送文件等功能。工单管理功能则是将访客的问题进行记录、跟踪。根据实际需要有普通工单和流程工单，客服工单和自助工单等的区分。工单在各个节点流转，从而使得访客的问题得到系统化的解决。

（1）对接呼叫中心语音系统

语音接入之后会自动在工单系统中创建一条新的工单，坐席人员会通过电话和用户之间沟通，确认工单是否是新工单还是老工单，调出用户之前的信息，快速定位问题，并将每次反馈内容录入工单系统。

（2）工单流转及状态管理

坐席人员接到新的工单申请之后根据情况将无法解决的问题指派给专家团队。专家团队经过评估，再将该工单指派给相应的开发团队。

（3）快速跟踪工单情况

坐席客服可以根据不同的信息对工单进行跟踪，例如，用户电话，用户名称，用户所在单位，用户描述问题等等。并可以从跟踪出来的问题中关联相关解决方案，快速帮助用户解决问题。

（4）信息报告

定期的数据报告，可以更清楚的使业务情况暴露出来，可以预先发现问题，将问题解决在用户打电话进来之前。使得业务系统效率更高。