科创中国

城建规划

一、项目简介 各行各业通过互联网为客户提供服务成为必然趋势。QQ、微博、微信等互联网媒体已成为面向客户展示形象和服务的重要窗口，除面对面服务之外和用户互动的最有效的方式。除了早期的电信业，其他行业如银行、保险、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用客服平台提供各种服务，但国内客服平台更多的以语音呼叫为主。 政府及电商、互联网企业、运营商、金融保险等企业都在根据各自的业务需求将客服平台朝着全渠道个性化服务发展，比如腾讯等互联网企业重点发展微信、QQ企业客服，平安等保险公司重点发展电话和互联网保险营销客服平台。本项目通过建设具有多渠道接入、多渠道协同、多方位智能化应用的全渠道客服系统，满足传统语音、微博、微信、易信等互联网、移动互联网环境下客户服务需求，实现主动、智能、开放、交互服务，显著改善客户感知。同时为企业提供多种客服业务，快速部署、按需租用，产品包括PC端平台产品和移动客户端产品。二、技术创新点 1、基于云计算架构 接入平台云化：多套独立的客服接入平台的资源共享，对外呈现统一的大容量智能客服公共服务；资源云化：共享资源池（CTI Pool）；各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，为外包客服、跨地域全渠道客服的人力资源调配提供技术支撑，实现其运营方式的转变； 业务应用云化：业务应用平台开放。业务系统的集中发布，业务活动简单化； 交付方式云化：平台支持互联网接入,对于客户而言，快速弹性部署、按需租用，客户无需硬件投入维护，无需转型。企业拥有复杂的客服系统的一次性投入几乎为零。 2、一体化客服平台 支持异地负载均分，跨地域跨单系统的按需交付应用模式；支持利用多媒体互动；支持虚拟的集中化联络中心；支持通过应用软件统一的应用商业规则。 3、建立大数据分析处理与服务营销平台 支持用户行为建模，搜索营销目标客户；构建目标客户行为特征，实现目标客户标签化；支持搜索符合需求的目标客户，制定有针对性地的营销策略。4、提供多渠道的客服信息接入和传输 提供交互式多渠道客服接入，包括语音、微信、QQ、旺旺等多种信息接入，将呼叫方的数据记录并显示出来以备使用； 各种接入信息的分类管理与统计； 收集并显示来电、网络等媒介放弃的用户或用户留下的信息。